最新前台客服工作总结(五篇)

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更新时间:2024-04-16 14:33:39 热度:0°C

前台客服工作总结一

截止到20__年x月x日,共办理交房手续x户,办理二次装修手续x户,二次装修验房x户,二次装修已退押金x户。车位报名x户。

以下是20__年重要工作任务完成情况及分析:

一、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作。本年度,客服部共计向客户发放各类书面通知约x多次。运用微信、短信发送通知累计x条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容,做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作。20__年x月x日之前共发出x份遗漏工程维修工作联系单,__公司工程部维修完成回单x份,完成率x%。x月x日以后共递交客户投诉信息日报表x份,投诉处理单x份。__公司工程部维修完成回单x份,业主投诉报修维修率x%。客服部回访x份,回访率x%,工程维修满意率x%。

四、地下室透水事故处理工作。20__年x月x日,地下室透水事故共造成x户业主财产损失。在公司领导的指挥下,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止20__年x月x日,客服部对小区入住业主进行的入户调查走访x户,并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达x%,接待电话报修的满意率达x%,回访工作的满意率达x%。

六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案x份,并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作。协助__街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为x户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下,客服部从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍,成长为对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍,培训成具有一定物业管理知识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;

四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;

五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范,并合理运用先进的管理软件提高工作效率,规范工作流程。

六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动,尚未组织开展起来。

20__年工作计划

客服部在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确;

五、通过部门的'日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述,20__年,客服部虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活氛围,提升物业的服务品质。

前台客服工作总结二

在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年各项工作,取得了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下几点:

一、管理精细化

商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展,也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在商场数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使商场管理工作,达到了上级公司的.要求。

二、工作标准化

商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则,狠抓商场和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与三个中心建设,进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理,加快商场速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压商场水分,实现有效降赔,较好的完成了各项商场指标。

三、服务规范化

商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。

流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。

前台客服工作总结三

不知不觉间20__年已经走向了过去,在__公司前台的岗位上,我坚持以积极和热情去对待自身的工作,提升自己的服务,加强自己的业务能力。为公司处理好行政的各项工作,并接待好来访的每一位来客。

身为公司前台的客服,我深知自己作为公司的“门面”,在工作中必须保持自己的优秀和礼仪。为此在这一年来,我从未停止过自己的脚步。回顾这一年,我在工作能力以及个人着装和礼仪上都进行了全面的完善,如今,20__年已经到来,为了下一年工作的顺利,我在此对这一年的工作做如下总结:

一、自我的完善

身为前台,我一直都非常重视自身的形象以及服务的能力。为此在这些方面,我首先在思想上巩固自己,提升了自己在服务上的'思想心态,并明确了自身的工作定位。并且,我还通过网络学习了许多服务和电话中的礼仪用语,培训并加强了自己的业务能力,加强了自己招待能力的同时,也进一步提升了在接听来电方面的客服工作。

当然,出了这些辅助性的能力,我对自身核心的行政工作的加强也没有落下。在今年来,我积极的收集了公司员工的信息,并加强了对公司日常行政事务的管理和计划,让公司能更加有序的运转和前进。

二、日常的工作方面

我每天的工作都从自己的早起开始,每天,我都会早一步来到公司,做好前台的打扫与清理,保持前台积极形象。此外,在保洁方面,我会在工作期间注意卫生的处理工作,对于不足或是需要处理的地方及时的与物业保洁沟通,维护好公司整体的清洁形象。

此外,在工作中我也能及时的做好公司消息的发布与通知,保持公司上下通达,各部门之间能积极的配合与沟通。此外,还有公司各种物品的采购以及器材的维护和保养等等。尽管工作很杂乱,但我为已经在心中为自己制定好了工作的计划,能在一日复一日的工作中及时、准确的完成好自身的工作责任。

三、自我的不足和反思

回顾一年来,要说自身的不足,最大的问题就在于我对工作有时候会出现散漫的情况!经过反思我认为这是我在思想和责任感上的不足所导致的问题。尽管至今也没有出现太大的麻烦,但却依旧影响着我的工作!为此,在20__年后,我一定要及时改进自己的问题,严格的对待工作,绝不给错误留下漏洞!

前台客服工作总结四

忙碌的20__年即将结束。回顾客服部一年来的工作,感触颇深。一年来,在企业各级领导的关心和支持下,在客服部全体员工的积极努力下,客服部在发现、解决、总结的过程中逐渐走向成熟,取得了一定的成绩。

一是提升服务质量,规范前台服务。

我部自20年前提出“首问责任制”的工作方针,20__年是全面贯彻这一方针的一年。无论在日常工作中遇到什么问题,都能做到不推诿,负责到底。无论是否属于本岗位,都要跟进落实,这样才能保证企业所有工作的连续性,使工作处于良性状态,大大提高我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年以来,前台接待电话达26000余次,接待服务请求10300余次,其中业主日常服务请求7000次,公共服务请求3300次。日均电话接待70次以上,日均接待30次以上,日均回访20次以上。

在实行“首问责任制”政策的同时,我们在7月份对前台进行了培训。培训主要集中在前台服务标准、前台服务标准用语、礼貌礼仪、谈话礼仪、告别礼仪、接待礼仪、行为举止、前台业务标准用语等方面。培训结束后进行笔试和日考,每周在前台提出“微笑、问候、规范”等服务口号。我们根据平时成绩给予奖惩,一直到月底,大大提高了前台的服务,得到了广大业主的认可。

二是规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布实施和其他相关法律法规的完善,人们对物业公司的要求越来越高。物业管理不再满足于边缘的现状,而是走向专业化、程序化、规范化。在公园日常管理中,严格把关,加强巡查,发现公园内违规经营、装修。从管理服务的角度,善意劝导,及时制止,多和企业法律顾问沟通,制定相应的整改措施。比如违规搭建小阁楼,或者加装阳台外盖,我们会立即下发整改通知书,责令其立即整改。

第三,转变职能,建立佣金制度。

以前客服部门对收费工作不够重视。没有专职收费人员,楼管员兼职收费,周六周日才收。结果楼管把检查放在第一位,收费放在第二位,让楼管没有压力,多收少收都一样,甚至和不收一样,严重影响了收费率。所以从今年第二季度开始,我们就启动了改革,取消楼管员,设立专职收费员,工资与收费费率直接挂钩,建立激励机制,辞退不适应改革的楼管员。通过改革,招募全职收费员被证明是有效的。一期充电率由55%提高到58%;第二阶段从60%提高到70%。

第四,加强培训,提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,涉及面广。专业知识对于物业管理人员来说非常重要。然而,物业管理的理论还不成熟,实践缺乏经验。市场正在逐步形成,还需要很长时间才能步入正轨。这些客观条件决定了我们的员工需要不断学习,学习行业的法律法规和趋势,这对我们的工作非常有利。客服部是与业主打交道最直接、最频繁的部门。员工的素质代表着企业的形象,所以我们一直在做好员工培训,提高我们的整体服务水平。我们培训的主要内容是:

(1)做好礼仪培训,规范gfd。

好的形象给人愉快的感觉。物业管理首先是一个服务行业。我们热情周到,微笑服务,和蔼可亲,这样即使主人带着情绪来,我们的'周到服务也会减少,这样才能解决主人的问题。在这方面,x经理专门对部门所有员工进行专业培训,完全是酒店式的服务规范来要求员工。如果你在前台接电话,你必须在三声铃响之内拿起电话。第一句是“您好,x为您服务”。前台服务人员必须站立服务。不管是业务领导还是业主经过前台,都要打招呼。这样提升了客服部的形象,在一定程度上也提升了整个物业企业的形象,突出了物业企业的服务性质。

(二)搞好专业知识培训,提高专业技能。

除了礼仪培训,专业知识培训是主要的。我们定期对员工进行这方面的培训。主要以《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法律法规为依据,学习相关法律知识,依法解决实际问题。我们还邀请工程部的师傅给我们讲解关于工程维护的知识。比如业主要求维修,我们要能分清维修要求的位置,基本的处理方法,师傅要带什么工具,工程各部分的保修期。只有知道了这些问题,才能宣传,才能向业主宣传。让业主清楚的知道,物业管理不是永远有保障的,也不是交了物业管理费后我公司就什么都负责。我们会拿一些经典案例,大家一起讨论、分析、学习,万一发生纠纷,物业企业应该承担多大的责任。我们都需要在工作中不断学习和积累经验。

第五,组织活动,丰富社区文化。

物业管理需要体现人性化管理,开展丰富多彩、趣味横生的社区文化活动,是物业企业与业主沟通的桥梁。前几年,物业公司还组织了大量的社区文化活动,比如一些晚会、游园活动、短途旅游、各种棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但结合现在物业的实际运营情况,0.3元/m2的标准物业费连日常管理费用都无法保证,更何况组织这些活动还需要一笔可观的费用。在这种情况下,我们要克服困难,拓宽思路,想更多的办法,合理利用园区的资源,开展有偿活动。

根据实际情况,联系了家电城、健身器材中心、英利来蛋糕店、幼教中心等一些单位。参加公园里的活动。这些企业主动提出提供一套完整的方案,园区的业主也参与其中取乐。经销商不仅赠送礼品,物业公司也收取一定费用,弥补物业费的不足。通过反复的活动,体现了小区人性化的物业管理。同时也促进了物业企业和业主之间的沟通和交流,为企业增加了一笔收入。据统计,自20__年3月以来,该公园以活动形式筹集的现金和实物总额约为13850元。

六、检查二期未安装的水表,追回经济损失。

今年客服部一直在配合工程部调查二期没有安装水表的住户。据统计,有近50户居民没有安装水表,从搬进来到现在从未交过水费。我们必须赶紧安装手表,尽力收回成本。而且,在安装的过程中,我们发现了新的问题。很多卡式水表需要更换新电池。面对这种情况,我部派出专门人员负责这9栋楼的筛查和水费的收取。在工程部的配合下,到目前为止我们已经安装了36个水表并收回了成本。

七、执行新的自来水收费标准,适时调整水价。

今年7月全市自来水价格统一调整,园区有20__多户。我们必须在6月底前挨家挨户结算水费,以利于7月份水费平稳过度上涨。鉴于这种情况。时间紧,任务重。我们及时调整了班次,把工作人员分成不同的区域,客服部的工作人员全部停工加班收水费。通过大家的共同努力,我们尽了最大努力在不到一个月的时间里完成了这项任务。使7月份的水价从2。0元/吨上调至2。8元/吨。同时,对于那些从未收过水费的住户,我们也基本走了一遍流程,查出了漏收费的住户约50户,共计回收费用约2454。7元。在这个问题上,我们部已经要求水费按月收取,而不是以前的季度收费,以减少工作失误,并详细了解每户。

八、不厌其烦,进行住户满意度调查。

根据计划,满意度调查将于20__年11月开始。我们会找收费员收费,重新登记车主联系电话。我们会将车主的最新联系电话重新输入到车主的资料中。据统计,至今已发放1610份,回收1600份,回收率62%。

随着我们服务质量的不断提高和小区配套设施的逐步完善,物业企业将向更高更强的目标迈进,客服部全体员工将一如既往地保持高昂的工作热情,以更加饱满的精神迎接新的一年,共同为x物业企业谱写新的辉煌的一页!

前台客服工作总结五

岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20__年里,我在公司领导是同事的关心和热情帮助下,顺利完成了前台接待相应的工作。现在对________年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20__年11月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训。

在到__x企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步。

基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工作业绩!

物业前台接待工作总结:前台之所以被称之为“前台”,我想,在做好此项工作之前,首先应该对这个职位有个正确的认识,才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它,完善它。我觉得前台,不能单从字面上去理解它,认为它只是公司门面,只要外表装饰得漂亮就够了,而忽略了它的内在,这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现,前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象,他们的印象不仅是对前台服务人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

(一)前台是公司几乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的实习,可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解,也有利于加强对公司新老客户的认识。个人简历作为前台人员,我觉得前台人员在处理这些信息的过程中,要注意多听多想多看,因为只有这样,才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如,在多听上,要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话,当有电话进来找这位同事时,就能迅速的将这一信息传达给对方,针对事情的急缓,做出合理处理;在多想上,要注意联系自己所观察听到的信息,多想想有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上,要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。

(二)前台的服务对象具有复杂多样性,大到公司老板、重要客户,小到送水员、清洁工,而针对这些不同客户却只有一种营销方式,那就是直销。因此,在工作过程中,前台人员一定要注意自己的言行举止,因为自己所做的每一细节都代表着公司形象,所以对待每一客户都要认真对待,以同样的热情、周到的服务去为客户服务,让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中,我觉得同等对待很重要,因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的'身份,特别是在电话或与来访人员沟通的过程中,所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户,才能做到尽善尽美,才能让双方都能在沟通中享受到快乐。

(三)前台的工作纷繁芜杂,在这些混杂的工作过程中要善于总结,勤于思考,在不断的学习过程中逐步提高自己,将这些繁杂的事情逐步的程序化,一体化。对自己处理不当的事情要及时的改正,努力不再犯同样的错误,其实这些东西说起来都很容易,但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事,心得体会所以在跟进工作的过程中,也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题,尽可能的做到让自己的服务对象满意!

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